Vendas de alta performance: entendendo a necessidade do cliente

Como se conectar com seu cliente - Introdução

Seja bem-vindo ao curso Vendas de Alta Performance: Entendendo a Necessidade do Cliente. Eu sou Tiago, sou especialista em treinamento de vendas consultivas e vou compartilhar algumas dicas, ferramentas e metodologias para fazer o diagnóstico da necessidade do cliente.

Vale lembrar que esse é o terceiro de uma série de cursos focados em vendas. A Susana já compartilhou bastante conteúdo, várias dicas de como se preparar para a venda e, aqui, nós vamos nos aprofundar um pouco mais nessa etapa de diagnóstico, de entendimento da necessidade do cliente. Em toda a metodologia do PESC, nós vamos nos aprofundar no E, de entender.

O que vamos ver nesse curso? Tem uma etapa de conexão. Antes de entender alguma coisa, eu preciso me conectar com aquilo, com aquela pessoa: é só um interlocutor na empresa, ou tem mais? Entendemos, já, que tem bastante. Quem são esses interlocutores, essas pessoas? Que função elas exercem? Qual o papel delas no processo de compra? Qual a meta, individual ou compartilhada? Entendidas as metas, tudo bem.

Como eu quantifico uma oportunidade? Como eu faço uma conta de ROI? Como eu provo o valor para o meu cliente? Como aquilo se torna valor para mim? Como eu tangibilizo tudo em um indicador só? Para eu falar com o meu cliente, tem que ser o mesmo discurso para todo mundo ou vale dar uma ajustada, dependendo do perfil? E vendas e marketing? Nós vamos ver que dá para trabalhar junto.

Ferramentas modernas de diagnóstico: Jobs to Be Done, Design Thinking, meta SMART. Como isso se conecta com vendas? Como eu falo essa linguagem? Como eu uso essa metodologia? Como eu trago o meu cliente, ali na jornada de compra, na etapa de aprendizado e descoberta, até a etapa de me considerar como um potencial fornecedor e parceiro de negócios? Tudo isso entendido, é bastante coisa.

Como eu registro isso em um documento, um template, passo a passo: quem faz o quê, quanto custa, que horas. Tudo isso, nós vamos entender nesse curso.

Como se conectar com seu cliente - Credibilidade

Vocês já ouviram dizer que a primeira impressão é a que fica? Pois é. Isso é baseado em alguns estudos que nós temos que tratam do nosso consciente e do nosso inconsciente.

Quando nos conectamos, temos um primeiro contato com uma pessoa, o nosso inconsciente leva alguns segundos para decidir se ele foge, luta, ou interage com aquilo. Como estamos falando de vender, de vendas de alta performance, de interação com o cliente, de conexão P2P, de investigar e entender a necessidade dele, o que queremos explorar não é nem a fuga e nem a luta, queremos falar de interação.

Para termos interação, temos que estabelecer conexão com esse cliente. E, aí, nós pensamos que, quando conhecemos uma pessoa, ou começamos a falar com alguém, isso acontece de forma automática, involuntária. Sim e não. Acontece de forma involuntária, mas não de forma automática.

Nós temos alguns pilares em que o nosso viés consciente e inconsciente se baseiam para estabelecer a conexão. São eles esses quatro. Nós vamos estudar com profundidade cada um deles, mas não dá para ser separado. Eu não consigo isolar nenhum desses 4 pilares, eles trabalham bem integrados entre si. Nós vamos ver que, às vezes, nós até nos confundimos um pouco na explicação entre um e outro.

São os pilares para estabelecer a conexão: a credibilidade, a segurança, interesse e familiaridade. Antes de nos aprofundarmos em cada um deles, vou dar aqui três dicas para estabelecermos de cara uma conexão interessante com o nosso interlocutor, que é, de fato, o P2P que nós tanto estamos falando. Falamos nos módulos introdutórios e, aqui, vamos nos aprofundar.

A primeira: olhe nos olhos do seu cliente, ou do seu interlocutor, isso gera transparência e dá também uma sensação de honestidade. Tem um monte de gente que fala: "Quando a pessoa vai mentir, ela desvia o olhar, ela olha para a esquerda, olha para cima, porque ela está montando uma ideia, uma resposta." Então, por consciência, o nosso corpo lê o nosso interlocutor, quando olhamos nos olhos, como um símbolo de honestidade e transparência.

A segunda é criar familiaridade. Nós chamamos isso de efeito camaleão. Então, como funciona isso? Nós normalmente tendemos a reproduzir gestos e deve compatibilizar a linguagem que estamos conversando com o nosso interlocutor, que é ter a mesma velocidade, não usar palavras rebuscadas quando a pessoa tem uma linguagem mais simples. Se ela é simples, eu falo simples; se ela fala mais técnico, eu tenho que falar - dentro da minha possibilidade - o mais técnico possível.

Se é uma pessoa que tem um vocabulário um pouco mais moderno, eu tento adequar isso. Se é uma pessoa que tem um vocabulário bem simples, a ideia é que eu faça essa adequação. Por quê? Quem se comunica bem não é quem fala diferente, fala muito chique. Quem se comunica bem é quem transmite bem a ideia e, aí, a conexão por criar familiaridade.

Ou seja, uma pessoa simples entende uma ideia simples, ela vai se conectar com aquilo, vai sentir familiaridade, estabelecer uma conexão e abrir um canal contigo para trocar ideia, ou informação.

E a última dessas três é estimular a imaginação. O que é isso? Darmos detalhes, provocarmos a imaginação do nosso interlocutor, trabalhar os sentidos. Quando vamos descrever algum produto, algum lugar, você já viu que legal quando a pessoa traz aquela história de descrever cheiro, cor, sensação? Isso tudo faz parte de estabelecer uma boa conexão.

Porque você está estimulando a imaginação da pessoa, ela está criando familiaridade com aquele conteúdo, ou com aquilo que você está dizendo e, automaticamente, vai se conectar com aquilo que você está dizendo.

E, aí, nós partimos para uma etapa muito importante, principalmente quando falamos de vendas, que é gerar credibilidade. Como eu faço isso? Tem alguns passos, também.

O primeiro deles é inspirar confiança, que é você ter segurança naquilo que você está falando, conhecer daquilo que está falando e transmitir uma imagem de confiança para o seu interlocutor, para o seu cliente, stakeholder, fornecedor, quem quer que seja.

Nós estamos falando de vendas, mas não é pura e simplesmente o ato de vender um produto. Tudo o que nós fazemos é venda: nós vendemos ideias, quando estamos conversando com uma pessoa, nós nos vendemos quando estamos tentando conquistar alguém para um relacionamento, nos vendemos dentro de casa, vendemos e negociamos o tempo todo dentro da empresa, dentro de casa, em todas as relações que nós temos.

O segundo: demonstrar acessibilidade e humildade. Quando a pessoa tem o ar de muita superioridade, você já reparou que, automaticamente, nós nos distanciamos dela? Quando ela é meio soberba e tudo mais? Então, isso não é uma coisa legal, principalmente quando estamos falando de vendas, de estabelecer conexão e de gerar credibilidade em alguém.

Quando a pessoa se distancia muito, ela quebra essa credibilidade. Então, a dica é que nós sempre estejamos acessíveis e demonstrando, dentro do possível, humildade e conexão com aquele interlocutor.

Muito importante: linguagem corporal. Quantas vezes nós estamos falando uma coisa, mas o nosso corpo está dizendo outra? Vocês já devem ter visto alguns estudos que apontam que menos de 30% do que a pessoa interpreta, vem do que nós dizemos e vem muito da linguagem corporal, os outros 70%.

Tom de voz também é uma coisa muito importante que contribui com a linguagem corporal. Se você está falando de um tema e tem a voz trêmula, ou você não sente segurança naquilo que está falando, fala muito baixo, ou fala muito alto, está com raiva, tudo isso muda o rumo da mensagem que você está tentando passar.

Outro ponto que nós já falamos ali atrás, na etapa de adequar a linguagem, é usar palavras adequadas. Não precisa ficar o tempo todo usando termos técnicos, termos em outro idioma e tudo mais. O que vale é eu entender o meu interlocutor, o meu stakeholder, estabelecer uma linguagem e usar palavras adequadas para aquele momento e aquele interlocutor.

E uma dica bônus, que nós temos um viés inconsciente, é: use sempre palavras positivas. Você já reparou que, normalmente, você aceita melhor o sim do que o não.

Como se conectar com seu cliente - Familiaridade

Agora que nós já falamos um pouco, em modos gerais, de como gerar credibilidade no nosso interlocutor, vamos falar com um pouco mais de credibilidade sobre cada um dos cinco tópicos e o bônus, mensagens positivas, nós não temos muito o que explorar. É muito mais pensarmos como trazemos a nossa linguagem.

Inspirar confiança. A confiança é baseada em três tópicos, que são: atitude, personalidade e imagem. "Mas, como assim, Tiago?" Isso tem que estar coerente. Você tem que ser, fazer e parecer aquilo, ter uma conexão entre esses três pontos, para que você consiga gerar confiança. Ou seja, atitude, personalidade e imagem têm que ter coerência, tem que andar juntos e dizer a mesma mensagem.

E nós voltamos na questão de demonstrar acessibilidade e humildade que exploramos um pouco no tópico anterior. O que é isso? Quando eu olho nos olhos e eu estabeleço uma conexão de falar frente a frente com o meu interlocutor, e eu consigo adequar a minha linguagem a ele, eu consigo estabelecer um espaço que, ao mesmo tempo, é próximo, mas que respeita uma distância de segurança, eu me demonstro acessível para o meu interlocutor.

Se eu estou adequando, promovendo aquele efeito camaleão que nós falamos um pouco lá atrás, reflexo de atitude, velocidade de fala, adequação de linguagem, nós já nos tornamos automaticamente acessíveis e também já estamos funcionando como se fôssemos um espelho. Aí, eu consegui estar acessível e dar uma ideia de humildade para o meu interlocutor.

Assim, nós conseguimos gerar mais credibilidade e uma conexão mais forte ou mais rápida com o nosso interlocutor.

Passados esses dois itens, de inspiração, de confiança e demonstração de acessibilidade e humildade, nós entramos em uma outra tríade, que chamamos de combo de mensagem: linguagem corporal, tom de voz e utilizar palavras adequadas porque isso tudo tem que transmitir a mesma mensagem.

Se eu estou trazendo uma mensagem mais enérgica, eu tenho que usar uma linguagem corporal e um tom de voz mais enérgico; se eu estou trazendo uma mensagem de tranquilidade, de calma, eu tenho que adequar o meu discurso, tanto a parte falada, - ou seja, as palavras adequadas - com o tom de voz e a linguagem corporal para aquilo.

Nós chamamos isso de coerência. Mesma coisa do princípio de inspirar a confiança que nós trabalhamos. O triângulo perfeito, os três itens para gerar a mesma mensagem de coerência, servem também para a etapa de linguagem, seja ela corporal, tom de voz ou a mensagem que nós queremos transmitir.

Uma vez que estabelecemos coerência e confiança com o nosso interlocutor, chegamos ao estabelecimento, ou geração da credibilidade. Assim, nós conseguimos uma conexão mais próxima.

Observe que nós já passamos pela credibilidade. Passou ali no meio com estabelecimento de segurança e familiaridade quando fazemos a etapa de adequação de linguagem e tudo mais.

E, agora, vamos entrar em uma etapa de estabelecimento de interesse que, para nós, é uma etapa muito importante. Estabeleci conexão, estou adequado com o meu interlocutor tanto linguagem corporal e linguagem falada, a mensagem está adequada. Agora, sou vendedor, eu preciso captar o interesse, captar a atenção dele. Vamos ver, com mais detalhe, como fazemos isso.

Sobre o curso Vendas de alta performance: entendendo a necessidade do cliente

O curso Vendas de alta performance: entendendo a necessidade do cliente possui 173 minutos de vídeos, em um total de 40 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Vendas em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Como se conectar com seu cliente
• Mapeando seus Stakeholders
• Como qualificar um Lead
• Dicas de Abordagem Comercial
• Diagnóstico da Necessidade do Cliente
• Finalizando com uma Boa Impressão