Service Design: exploração em Design de Serviço

Desafio e análise - Apresentação

Boas-vindas ao nosso maravilhoso curso de Service Design: Exploração em design de serviços. Eu sou a Gabriela de Lima, instrutora da escola de UX & Design. É um prazer te receber!

Audiodescrição: Gabriela de Lima é uma mulher baixa de pele negra e olhos castanho-escuros. Tem cabelos cacheados soltos também na cor castanho-escuro e com o comprimento até a altura dos ombros. Ela está usando uma blusa cinza de manga curta e está usando um relógio de pulso de metal e um anel prateado. Atrás dela está uma parede com uma iluminação roxa.

Empresa cliente

Vamos descobrir o que aprenderemos ao longo deste curso! Iremos ajudar a Adopet, uma empresa que incentiva a adoção responsável de animais. Recentemente ela passou por diversas mudanças que são ótimas, mas o desempenho, que era para ser alto, está baixo.

Pesquisas

A equipe da Adopet quer descobrir o que está acontecendo para esse desempenho está baixo quando deveria estar incrível, e nós faremos esse processo investigativo. Usaremos alguns métodos de pesquisa, aprendendo o processo de pesquisa aplicada ao Service Design. Nisso usaremos:

• Grupo focal;
• Observação Não Participativa;
• Mapa de Ecossistema;
• Mapa de Rede de Valor;

Ao final, juntaremos todas essas informações e faremos uma apresentação para stakeholders. Para isso, aprenderemos como nos portar e passar informações nesse tipo de apresentação.

Essas dicas de apresentação não se aplicarão apenas para empresas, mas também para apresentação de portifólio, em processos seletivos e a todo momento em que precisarem apresentar algo que você criou. Portanto, aguardo você no próximo vídeo para descobrimos mais sobre tudo isso.

Até lá!

Desafio e análise - Visão geral

Boas-vindas à nossa aula de visão geral. Vamos entender o que aprenderemos ao longo deste curso.

O primeiro tópico será o processo de pesquisa em Service Design. Descobriremos o que precisamos fazer para realizar uma pesquisa investigativa dentro do Service Design. Aprenderemos sobre a pesquisa preparatória, onde entenderemos que, antes da pesquisa em si, precisamos analisar o que precisamos procurar e o que já temos.

Outro tópico será o grupo focal, que é um método de pesquisa bem interessante e que pode trazer informações valiosas sobre nosso processo. Aprenderemos também sobre a observação não participativa, que é outro método bem utilizado em Service Design e gera insights valiosos em relação ao processo, ao serviço e ao que está gerando o desempenho atual.

Descobriremos como fazer a organização e análise de dados, ou seja, transformar todas as informações obtidas em algo compreensível e que pode gerar insights valiosos. Com todos esses dados, desenvolveremos dois entregáveis principais: o mapa de valor e o mapa de ecossistemas.

Por último, juntaremos todas as informações adquiridas ao longo do processo e apresentaremos para pessoas stakeholders. Essa apresentação é algo bem versátil, porque podemos usar tanto dentro da nossa organização, quanto em processos de entrevista ou apresentação de portifólio. Você aprenderá como se portar em qualquer tipo de apresentação.

Ao final, teremos alguns entregáveis principais:

• Pesquisas de Grupo Focal e Observação não participativa;
• Mapa de Rede de Valor;
• Mapa de Ecossistema;
• Apresentação.

Vou te mostrar uma rápida demonstração de todo o projeto que construiremos ao longo desse curso para despertar o seu interesse. Para isso, mostrarei o Figma e o FigJam, que usaremos ao longo do curso, principalmente o FigJam.

Na tela, é possível ver vários quadros que construiremos ao longo das aulas. Eu vou disponibilizar templates e outros materiais bastante interessantes para que vocês possam utilizar.

Também está disponível materiais que foram construídos no curso anterior a esse, e que precisaremos, como o mapa de stakeholders e a jornada da pessoa usuária, que iremos analisar em uma das aulas. São várias informações, então vou deixar vocês querendo mais.

Iniciaremos esse processo no próximo vídeo, onde conversaremos sobre o seu desafio. Eu vou entregar o que vocês precisarão fazer ao longo de todo curso.

Até lá.

Desafio e análise - O desafio

Antes de explicar o desafio que você precisará desenvolver ao longo do curso, quero apresentar a Adopet. Caso ainda não conheça, esse é o momento de conhecer a empresa com quem trabalharemos.

Atenção: A Adopet é uma empresa fictícia, criada para esse projeto. Apesar disso, ela reflete os problemas que acontecem em outras empresas. Ao nos dedicarmos a resolver esses problemas, estamos buscando soluções para problemas reais. Portanto, dediquem-se bastante a esse processo, porque é uma preparação para o que vocês encontrarão trabalhando com Service Design.

Adopet

A Adopet é uma empresa que incentiva a adoção responsável, conectando pessoas que desejam fazer a adoção com ONGs e abrigos que tem animais disponíveis. Na diretoria temos duas pessoas principais: a Ana e o Pedro.

A Ana é uma desenvolvedora de softwares e se juntou com o Pedro, que é UX Designer para criar o aplicativo da Adopet, através do qual as pessoas fariam essa adoção. Porém, as pessoas estavam com dificuldades de realizar a adoção.

Como solução, estudaram o serviço, pensando em como ele estava sendo oferecido através do aplicativo, e adicionaram novas funcionalidades, como agendamento de horário para visitar os abrigos. Além disso, estabeleceram parcerias com clínicas veterinárias, pessoas influenciadoras e lojas que oferecem itens para animais.

Entretanto, ao observar o desempenho depois dessas mudanças através das notas em lojas de aplicativos, notaram que não houve muitas mudanças. Na verdade, surgiram novas reclamações.

Problemas

As pessoas reclamaram de inconsistência nas funcionalidades, principalmente no agendamento, enquanto as ONGs reclamavam do alto volume de adotantes e de erros de agendamento. Portanto, surgiram novos problemas, inclusive internos, sendo eles:

• Alto fluxo de demandas na Equipe de Atendimento;
• Devs lidando com muitas inconsistências no sistema;
• Investidores insatisfeitos;
• Parcerias e influenciadores atraindo alto fluxo de pessoas;

O alto fluxo de pessoas não é algo ruim, mas quando a empresa não está preparada para isso, pode gerar problemas. São esses problemas que precisamos entender para descobrir porque esse grande fluxo não está funcionando para empresa.

Desafios

Nosso desafio será investigar a origem desses problemas e informar a Ana e o Pedro sobre o que está acontecendo na Adopet para a satisfação das pessoas não dar certo. Precisamos entender se esse problema é interno ou externo e nomear o que está acontecendo para encontrarmos uma solução assertiva.

O começo

Esse processo parece algo enorme, porque é muito vasto pensar nas origens de um problema. Por isso, antes de começarmos nossa investigação, precisamos entender o que já temos de informações em relação ao desempenho do aplicativo e da experiência digital que está sendo oferecida.

Sendo assim, no próximo vídeo faremos uma pesquisa preparatória, observando as métricas e KPIs de desenvolvimento de performance do aplicativo, para entendermos o que fazer.

Sobre o curso Service Design: exploração em Design de Serviço

O curso Service Design: exploração em Design de Serviço possui 134 minutos de vídeos, em um total de 45 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de UX Design em UX & Design, ou leia nossos artigos de UX & Design.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Desafio e análise
• Coleta de dados
• Mapa de Rede de Valor
• Mapa de ecossistema
• Insights-chave e entrega