Vendas de alta performance: perguntas poderosas

Saber Ouvir - Introdução

Você que já identificou necessidade, se preparou, estudou cliente, está super preparado e tem um diagnóstico detalhado, sensacional, tudo isso é importantíssimo para garantir uma venda consultiva, uma venda de alta performance.

Mas, você já parou para pensar que as perguntas certas, colocadas na hora certa, podem fazer a diferença no entendimento da necessidade, consequentemente na solução que você vai propor? Pois é, eu acho que nada no mundo substituiu uma conversa, pessoa com pessoa, humano com humano.

Então, para deixar a sua atuação consultiva ainda mais poderosa e potencializar aquele curso de entendimento da necessidade que você já fez, se você não fez ainda, fica aqui o convite, faz aquele curso primeiro, ele está sensacional e aí, depois, volta aqui para complementar com as perguntas poderosas.

Aqui você vai entender como fazer perguntas: “Ah, Suzana, mas fazer perguntas é uma técnica?”, claro que é. Existem muitas técnicas estruturadas de como fazer boas perguntas, conduzir boas conversas e a partir daí, entender de fato os eu cliente.

Então, esse é um curso, meio que um bônus para vocês de como é que vocês fazem perguntas poderosíssimas no processo da venda consultiva. Esse rapaz aqui do nosso lado, o Zig Ziglar, ele é um dos papas da venda consultiva, de coaching e ele fala que vender não é falar, vender é perguntar.

E é por isso que a gente construiu esse curso para você, focado nas perguntas para complementar essa atuação de entendimento de necessidade. O que que a gente vai ver nesse curso, então? Primeira coisa, saber ouvir e ouvir não é simplesmente ouvir o barulho, eu preciso escutar.

Não, eu vou parar, senão eu estou dando muito spoiler, é saber ouvir o cliente, é saber entender a necessidade do outro de uma forma genuína. Eu preciso aprender a fazer uma investigação mais apreciativa, não correndo risco de focar no problema. Você vai entender como é que isso.

Eu preciso entender o problema, mas focando na solução. Eu preciso saber os tipos de perguntas existentes e como é que eu uso cada uma delas. Eu preciso entender que perguntas eu faço para gerar negócios e aprender a conduzir uma conversa, como é que eu conduzo uma conversa de forma efetiva, estruturada, produtiva, envolvente?

E por último, como é que eu registro? Como é que eu aproveito todos os insights que geraram das respostas poderosas, das perguntas poderosas e utilizo as respostas para fazer uma ótima venda. Quer descobrir tudo isso? Vem com a gente fazer esse curso então.

Saber Ouvir - Saber ouvir

Então vamos começar a entender porque que essa história de fazer perguntas é tão importante assim. Nos primeiros cursos, a gente já viu como que o vendedor desafiador é o vendedor que de fato vai ganhar essa corrida para o sucesso no mundo das vendas consultivas.

Esse vendedor desafiador, ele questiona, ele provoca e é a partir daí que ele consegue achar novas oportunidades e trazer novas soluções para o cliente e se esse vendedor que provoca, que desafia é o vendedor que vai ter sucesso, o que significa provocar, desafiar?

Significa saber fazer boas perguntas, perguntas poderosas para de fato entender a necessidade do cliente e poder desafia-lo. A gente já sabe então que o nosso objetivo é ajudar o cliente a encontrar a melhor solução, beneficiando ambas as partes, o vendedor e o cliente.

E para fazer isso, a gente tem que entender todos os gols, os objetivos, qual que é a meta, o desejo, a dor, a necessidade, que resultados o meu cliente espera encontrar? Percebe quantas perguntas eu acabei de fazer? Então aqui, a gente vai entender como é que você, vendedor de sucesso vai aprender a fazer essas perguntas.

Aqui, como eu comentei, é um curso que é uma continuidade, então o legal é que você já tenha visto o curso de entendimento da necessidade do método PESC e aí, você embarca com a gente nesse curso de perguntas poderosas para ficar craque em fazer perguntas.

No método PESC, passamos pelas quatro etapas, então, entendimento de necessidade é a parte onde você usa as perguntas poderosas, então, vamos aproveitar isso aí. O poder da escuta nas perguntas poderosas, “O que que é isso, Suzana?”.

É o seguinte: eu só vou conseguir ter boas respostas, se eu perguntar da melhor maneira e, principalmente, tão importante quanto fazer boas perguntas é eu ter habilidade e escutar. Pensa comigo, a gente está falando de entender o desejo, a necessidade, ser consultivo, ser desafiador. Só que eu preciso de informação para isso.

Eu tenho muita clareza do entendimento da necessidade, eu fazer boas perguntas é o primeiro passo, eu saber ouvir de forma genuína, de forma atenta para de fato entender o que está do outro lado, sem inferências, sem achismos, sem julgamentos, sem eu dizer que eu acho que tenho uma ideia do que é isso.

Esquece os achismos ouvindo genuinamente, sem ficar com as coisas que passam pela nossa cabeça atrapalhando a conversa. Então, agora vamos mergulhar juntos nessa arte do saber ouvir as pessoas, saber ouvir o nosso cliente para de fato ser um vendedor consultivo e a partir do que ele me conta, da realidade, da necessidade ele, eu poder desafiá-lo.

Saber Ouvir - Ouvir com objetivo de escutar

Você já parou para pensar que na verdade, a gente quase sempre está escutando com o objetivo de responder e não de entender o que o outro fala? Eu vou te dar um exemplo que vai ficar um pouco mais claro isso, você vai perceber que a gente faz isso o tempo todo, não só nas conversas de trabalho, mas até nas conversas pessoais.

Vamos regatar aqui uma situação, a Aline é uma analista de marketing. A Aline trabalha numa empresa grande e cuida dos sistemas de marketing e ela chamou a Fabiana que é uma consultora de uma empresa que vende sistemas de marketing. Fabiana chegou, aqueceu a conversa, se apresentou muito bem, quebrou o gelo, olho no olho, tudo aquilo que a gente já aprendeu e já sabe.

Muito bom, ponto para a Fabiana e aí, ela solto uma pergunta muito legal: “Aline, que legal, me conta um pouco mais, por que que vocês estão implementando esse sistema? Que contexto que isso está? Por que que você convidou a gente para vir aqui conversar? Ótimo, uma pergunta super aberta, daqui a pouco a gente vai falar sobre isso.

E aí, a Aline começou a contar. A Aline começou a contar toda a história, nessa hora, Fabiana já estava assim na cabeça dela: “Eu só preciso esperar que ela solte a palavra custo, porque na hora que ela falar a palavra custo, tudo vai ser diferente”, falou desafio, contou, palavra “custo”.

E aí, como é que isso fica? Essa é a hora que a Fabiana deixou de escutar com o objetivo de entender e passou a escutar com o objetivo de responder, ela estava só esperando a Aline entrar com a palavra “custo” para ela poder dizer que tem desconto, como é que funciona.

Ou seja, ela foi, Fabiana, vendedora com discurso ensaiado na cabeça dela do que ela queria falar, ela não estava escutando a Aline de verdade, ela estava só ouvindo o que a Aline tinha para dizer, esperando a hora certa. Quantas vezes a gente já não fez isso?

Já não estava numa conversa e em algum momento a gente teve uma ideia, aquela ideia brilhante? Nossa, essa palavra é muito boa, vou usar isso agora, que vai ficar muito legal e a gente simplesmente apaga a conversa, esquece, não presta mais atenção no outro e vai deixando simplesmente o fluxo, até ter a hora de colocar aquela ideia na conversa, aquela palavra-chave, aquele conceito que veio.

Isso em vendas consultivas é um baita perigo, pensa em quantas coisas que a Aline estava contando do mundo dela e a Fabiana perdeu, Fabiana não pegou, por quê? Porque Fabiana já estava esperando a hora certa de contar aquilo e ela não queria perder aquela ideia.

Então ela estava ali presa na ideia dela, simplesmente esperando a Aline terminar de falar. Em vendas consultivas, escutar é uma arte e a gente precisa o tempo inteiro se policiar para não deixar que esta situação que aconteceu com a Fabiana, aconteça com a gente.

O primeiro passo disso é a gente ter a consciência, consciência de que isso acontece e não é por maldade o nosso cérebro foi programado assim, funcionando desse jeito, mas a partir do momento que a gente tem a consciência, a gente consegue identificar os gatilhos, onde e como isso acontece e assim, evitar que isso aconteça.

Então o meu convite aqui para você é: prestar muita atenção em todas as suas conversas, para não se deixar levar pela vontade de responder, de ter uma ideia e do estar ali escutando só para responder. Escute para entender, escute para realmente entender a necessidade da cliente.

Isso acontece porque o nosso cérebro, ele foi programado desse jeito. Então, a partir do momento que vem uma ideia e a ideia é boa, ele grava, ele prega aquela ideia, cola aquela ideia no nosso cérebro, então a gente precisa deixar essa ideia fluir.

Ouvir é muito diferente de escutar, a origem da palavra, ouvir está falando de uma questão biológica, uma capacidade, se eu tenho os meus ouvidos funcionando, eu sou capaz de ouvir qualquer coisa, de ouvir barulhos, de ouvir sons, de ouvir fala, de ouvir uma música, de ouvir um ruído, eu sou capaz de ouvir.

Agora, escutar, envolve prestar atenção, quantas vezes você não está ouvindo ali alguma coisa, mas você não está escutando. Vou dar um exemplo muito simples, um barulho. As vezes está numa sala, alguém vira para você e fala: “Você está escutando esse barulho?”.

Aí, você para para o quê? Prestar atenção, essa é a sacada, prestar atenção. Aí, você fica ali prestando atenção, aí fala assim: “Agora eu ouvi”, percebe a diferença entre escutar, ouvir? “Agora eu ouvi”, pronto, você está escutando, você prestou atenção e está escutando algo diferente.

Então, para a gente escutar, tem que prestar atenção. Ouvir é um ato involuntário, o ouvido vai ouvir, mas não necessariamente a gente está escutando, prestando atenção e o desafio do vendedor consultivo numa conversa com o cliente é escutar, prestar muita atenção.

Outro conceito importante aqui é entender, versus compreender. Entender, significa: “Ah, tá bom, eu entendi”, você me explicou que esta coisa se conecta com esta. Entendi, mas será que você compreendeu? Você entendeu o contexto? O porquê? Aonde aplica? Da onde vem? A compreensão, ela é mais ampla, ela engloba o contexto como um todo, o saber o porquê, o aonde, o como.

Então, o desafio, além de ouvir com o objetivo de escutar, de entender de verdade, você também precisa compreender o cenário. Testar, treinar o seu ouvido para que você tenha uma escuta ativa, você escute com atenção, não só ouça e você compreenda tudo o que está sendo falado.

E uma coisa muito importante nessa história, a gente tem que deixar o fluxo passar, o que que isso significa, Suzana? É o seguinte, lembra que a gente tem aquela vontade de render, as ideias vem na cabeça, vem ideias em relação aquela conversa, dar uma resposta, trazer um bom conceito, mas também vem ideias aleatórias: o que que vou jantar hoje? Aquela conta está atrasa, “Meu Deus, eu lembrei que eu não fechei a porta”.

Essas coisas vão vir, vão vir sempre e o segredo, nosso desafio aqui é: deixa ela passar, os pensamentos vem e da mesma forma, eles vão. Deixa os pensamentos passarem e se foque na conversa com o seu cliente, a escutar de forma ativa e qual é o segredo, Suzana? Qual é a técnica de escutar de forma ativa?

Existem várias coisas que a gente pode fazer, como anotar, confirmar, tudo isso ajuda, mas gente, se você estiver lá por inteiro, sem distrair com as coisas em volta, escutando, compreendendo, é isso, escuta ativa é isso. É estar lá inteiro, escutando e compreendendo, sem o interesse na hora responder, mas sim o interesse de compreender de uma forma racional, você tem que estar consciente de que você está ali escutando, entendendo.

Sim, é tão simples assim, pode parecer meio obvio e é, mas não é tão fácil colocar em prática. Então, a gente precisa estar consciente disso e poder colocar em prática.

Sobre o curso Vendas de alta performance: perguntas poderosas

O curso Vendas de alta performance: perguntas poderosas possui 109 minutos de vídeos, em um total de 41 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Vendas em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Saber Ouvir
• Investigação Apreciativa
• Tipos de Perguntas
• Perguntas que Geram Negócios
• Você é o Dono da Conversa