Mediação de conflitos: construa soluções efetivas

Fundamentos da mediação - Apresentação

Boas-vindas ao nosso curso sobre mediação de conflitos, sobre liderança mediadora! Eu sou o instrutor da Alura, Sérgio Carvalho, e nós vamos conversar um pouco sobre este curso que você decidiu iniciar.

Vamos falar sobre o objetivo. Quais são os objetivos principais do nosso curso? Ajudar líderes a desenvolverem a capacidade de mediar conflitos. Perceba, a capacidade é de mediar conflitos.

Então guarde essa palavra porque nós teremos muito tempo falando sobre o conflito, como ele deve ser enxergado e a forma de lidar com ele no dia a dia, potencializando a construção de um ambiente mais harmônico e produtivo.

Veja que o grande objetivo de mediar é lidar com o conflito de uma forma adequada, para que os relacionamentos e todas as pessoas envolvidas se tornem ambientes melhores. Não é porque existe um conflito que tem que existir uma briga, não.

Então como eu vou lidar para ter um ambiente harmônico, onde as pessoas conseguem se entender e, claro, com o viés corporativo de ser produtivo, de entregar resultados e de realmente gerar coisas boas em relação à entrega, à meta e ao resultado propriamente dito? Esse é o grande objetivo do curso.

E como nós vamos fazer isso? Com alguns pilares. Primeiro: fundamentos da mediação, nós vamos entender o que é o conflito, como ele deve ser enxergado e como lidarmos com ele, para depois entrarmos no que é mediação e quais são os seus benefícios. Por que mediar, ainda mais em uma posição de liderança?

E quando falamos isso, partimos para o próximo pilar- que é liderança e mediação, ou seja, realmente um líder precisa saber mediar? O que isso ajuda durante a liderança? Realmente é algo que eu preciso saber em uma posição de liderança? Ou se eu almejo uma posição de liderança, será que mediar vai me ajudar?

Mais importante até - isso me traz resultados práticos que eu consigo enxergar? É tudo isso que nós vamos conversar sobre liderança e mediação, mostrando qual é o grande benefício, como funciona na prática e, claro, mostrar que resultados estão ligados a um bom ambiente, a uma relação saudável e produtiva entre as pessoas. Por isso a mediação é importante.

Na sequência nós falaremos sobre as habilidades para mediar; quais são as habilidades que você precisa saber, ter e conseguir executar para mediar de forma adequada, conduzir um conflito entre pessoas para que, ao final você diga: “Beleza, conseguimos nos entender, não teve briga e chegamos uma solução” - que é o grande objetivo.

Nós vamos falar de compreensão empática, sobre se colocar no lugar do outro, uma comunicação eficaz e mediadora. Porque uma vez que eu entendi o conflito, eu preciso comunicar e garantir que todas as pessoas envolvidas também entenderam e que estão todos na mesma página, para aí sim construir relacionamentos interpessoais bons, saudáveis e que realmente são legais e produtivos no dia a dia.

Porque não adianta, você pode ser extremamente produtivo e entregar muitos resultados, mas se os seus relacionamentos e as pessoas à sua volta não estão confortáveis, não é um bom relacionamento, não é um bom ambiente, você terá problemas. Cuidado com isso!

Seguindo, nós vamos para a mediação na prática - o que você precisa saber no dia a dia e como abordar o conflito, que é o primeiro passo. É entender e abordar o conflito de forma adequada. Depois, como comunicar essa questão de uma forma que as pessoas entendam e consigam derrubar as barreiras e criar a abertura inicial para que a conversa funcione.

Sem a pessoa ter o mínimo de abertura, você vai dar murro em ponta de faca. Então é necessário compreender e abordar o conflito de forma adequada e depois criar a abertura necessária para que a coisa funcione e que seja possível evoluir na conversa.

Claro, aprenderemos como lidar com objeções - porque pode sim, em algum momento, existir uma objeção real e direta à forma como você está propondo de trazer uma solução. Como eu lido com isso?

Aqui nós vamos abordar e explorar, nos detalhes, como enfrentar uma situação de conflito utilizando as técnicas de mediação e de comunicação não violenta, que é uma forma de comunicar mais adequada - até uma forma de pensar mais adequada, para criar abertura e conseguir um ambiente melhor.

E nós fechamos com os tipos de mediação. Apresentando quais são os tipos, para que você os conheça. Se eu tenho uma mediação de uma determinada maneira, talvez um tipo funcione melhor - a facilitadora, avaliativa, a narrativa ou a transformativa.

Finalizaremos com: você aprendeu os quatro tipos, você entendeu qual o cenário que tem um ponto forte, qual é o cenário que tem um ponto fraco, mas principalmente, você conseguiu observar e olhar para a situação - “eu vou pegar uma ferramenta da facilitadora, uma ferramenta da transformativa e vou adaptar para o meu cenário concreto”.

Porque isso é realmente você dominar a mediação e conseguir colocar em prática com muita segurança, porque você entendeu os conceitos, entendeu como faz na prática, entendeu os benefícios e você vai exercitar olhando para as pessoas à sua volta e falando: “Eu vou ajudar! Nós vamos dissipar, tirar esse conflito e vamos chegar a melhor solução!”

E para isso, você precisa dominar a teoria, a prática e o exercício de como fazer!

Fundamentos da mediação - O que é o conflito

Nosso personagem Lucas fez a primeira proposta de projeto. Agora que ele assumiu a gestão da área de projetos, apresentou algumas metas e apresentou como trabalhar um determinado projeto.

E nessa hora, um dos membros da equipe, o Pablo, falou: “eu acho que não vai ser viável tocar todas essas tarefas nesse período de tempo, é pouco tempo para muito trabalho”.

E o Lucas, se sentindo pressionado pela primeira tarefa que ele passa para a equipe, que já tem uma resistência, ele vira e fala até de forma ríspida: ”realmente, com essa postura não vai ser possível cumprir mesmo as tarefas”.

E gerou também uma sensação negativa para o Pablo, que retrucou e falou: “eu estou simplesmente falando a verdade, afinal de contas, eu tenho mais tempo de casa que você e eu sei do que eu estou falando, eu conheço a empresa”.

Nessa situação, o nosso personagem percebe que ele está começando um relacionamento extremamente complicado com um membro da sua equipe e não é bem por aí que as coisas devem funcionar. Percebendo isso, ele fala: “o que eu posso fazer para recomeçar e tentar melhorar essa relação?”

E agora, o que o nosso personagem pode fazer? O primeiro passo é entender qual foi a reclamação, a divergência, levantada pelo Pablo, ou seja, ele precisa entender o ponto inicial - que no caso foi: “não seria viável tocar tantas tarefas em um período tão curto”. Foi simplesmente esse o ponto levantado.

E por que levantar isso? Porque naquele momento os dois já estão em um modo de defesa, trocando ataques, e continuar dali não vai resolver a situação. Para resolvermos, nós voltamos à divergência inicial, o motivo que levou ao conflito ganhar proporções, por assim dizer, e trabalhá-la. Então o primeiro passo é retomarmos qual é o ponto inicial.

Ele questionou: “tem muitas tarefas em um tempo muito curto, não dá para fazer”. Uma vez compreendido isso, apresentaremos uma solução: “mas é possível, porque vamos ficar focados só nesse projeto”, por exemplo. Apresentar uma solução e mostrar que é possível realizar daquela maneira ou ajustar o projeto para o que realmente seja viável.

Realmente, o Pablo talvez tenha razão e o Lucas vai precisar entender: “realmente faz sentido o que ele disse, vamos ajustar, por exemplo, para um prazo maior?” E o Pablo pode responder “Funciona”. Ou, de repente, o Lucas pode diminuir tarefas ou redistribuir tarefas.

Perceba, voltar ao ponto inicial, entender qual é o motivo do conflito e apresentar uma solução ou adaptar o projeto - esse é o caminho para o nosso personagem.

Vamos falar um pouco sobre o conceito de conflito, o que é o conflito e se ele realmente é negativo - porque muitas vezes nos enganamos. O conflito deve ser evitado. Será? Vamos trabalhar isso!

O conflito se configura quando há interesses objetivos ou desejos contrários, envolvendo uma mesma causa ou objeto. No caso do nosso exemplo, o Lucas tinha um objetivo: “vamos fazer esse projeto nesse tempo” e o Pablo apresentou um objetivo contrário: “não dá para fazer nesse tempo”, simplesmente isso.

O conflito é uma divergência, tem o objetivo, desejo e interesse contrários. Isso é normal, não tem problema isso acontecer, porque simplesmente as pessoas são diferentes e têm visões diferentes. Nesse caso do nosso exemplo, eles têm uma vivência diferente e simplesmente as pessoas vão ter polos opostos em determinadas situações, o conflito é simplesmente isso.

E o que é importante? O conflito é natural porque essa divergência entre pessoas pode acontecer e vai acontecer e, inclusive, é bom que aconteça, porque as pessoas são diferentes e têm opiniões diferentes - e está tudo bem. A questão toda é: o resultado depende da forma como o conflito é conduzido. Aqui mora realmente o ponto principal da questão.

O conflito é natural, ele vai acontecer, inclusive é benéfico - mas a forma de encarar esse conflito é que pode ser um grande problema e isso deve ser evitado, ou ele vai ser conduzido de uma forma positiva e está tudo bem, é isso o que queremos.

Avançando, a espiral do conflito: nenhum conflito começa no grau máximo. O que isso quer dizer? O ponto inicial entre o nosso personagem e o Pablo era simplesmente: “eu acho que não dá para fazer tantas tarefas nesse período”, só isso. Só que a coisa foi crescendo até estar em um ponto onde os dois estavam trocando ataques.

Dificilmente um conflito começa no seu grau máximo, ele vai ganhando força e energia porque as pessoas não estão conduzindo da melhor maneira e isso acaba gerando um conflito enorme, que não precisava.

Inclusive, às vezes um simples “não é bem isso que eu quis dizer” ou “não é bem por aí”, já resolve a questão toda e evita essa espiral do conflito, que ela cresça demais. Cuidado com isso!

Vamos agora identificar aqui o conflito e trabalhar suas possibilidades. Como eu sei quando há um conflito? Simples: há uma divergência de opiniões e posições? Existe! Como eu devo trabalhar? Existem quatro cenários possíveis, vamos falar de cada um.

Cenário 1, o problema: tomar a fala do outro como uma ofensa pessoal. Você está ali em uma situação profissional, lidando com uma pessoa e a questão é objetiva como o nosso exemplo, mas você encara como pessoal - “ele quer me ofender”. Qual é a ação que você toma? Ofender a outra pessoa.

Qual é a consequência? Ineficiência no resultado, obviamente não vai funcionar. Você levou para o pessoal e ofendeu a outra pessoa, qual a chance de isso dar certo?

Vamos para o cenário 2, tomar a fala do outro como uma ofensa pessoal e dessa vez você decide não ofender a outra pessoa, mas você decide desistir de buscar uma resolução para o conflito, você simplesmente fala: “já que ele quer me ofender, deixaremos quieto, vamos tocar aqui sem resolvermos e veremos em uma próxima conversa”.

Qual é a consequência? Ineficiência no resultado, porque você desistiu de buscar a solução e de achar o ponto comum no conflito.

Vamos para o cenário 3, que já melhora um pouco. O problema é encarar o conflito de forma objetiva. O que isso quer dizer? É não encarar como uma ofensa, mas simplesmente analisar o motivo daquele conflito.

Existe uma divergência. Por que existe essa divergência? É porque o tempo vai ser muito curto para executar todas as tarefas. Beleza, só que a ação é manter o foco em vencer. “Não, mas eu vou manter a minha posição, ainda que ela seja pior, só porque eu quero ganhar a discussão”.

Qual é a consequência? Uma ineficiência parcial no resultado, porque aqui pelo menos você não vai ofender a outra pessoa e nem vai desistir de buscar uma solução, mas você vai agir buscando a sua solução. É a sua verdade e isso, obviamente, não vai trazer um resultado 100%, porque a outra pessoa pode se sentir atacada nessa situação e não vai funcionar.

“Então, Sérgio, qual é o cenário ideal?” Você me pergunta. É o número 4, encarar o conflito de forma objetiva e buscar pela solução da divergência. Qual é a consequência? O êxito no resultado!

Como nós devemos encarar o conflito? Como algo natural, algo que acontece e a forma de lidar com o conflito é que deve ser adaptada. Como? Olhei de forma objetiva, entendi qual é o ponto e quero buscar uma solução. Eu não quero vencer e eu não levei para o pessoal, eu quero simplesmente achar uma forma de sanar essa divergência.

No nosso exemplo, vamos apresentar uma solução e falar: “não, dá para cumprir sim desse jeito” ou adaptar aquela questão e abrir mão de alguma coisa, por exemplo. Dessa forma você tem um bom resultado, porque você trabalhou em conjunto com a outra pessoa, ou com as outras pessoas, buscando uma solução e olhando de forma objetiva. Essa é a forma ideal de lidar com o conflito.

E para fechar, a chave para a compreensão do conflito então é entender que os conflitos fazem parte do cotidiano e faz parte da vida, ele vai acontecer e deve ser conduzido de forma adequada para que o resultado obtido seja o desejado. Ou seja, o conflito pode ser positivo, tudo depende da forma como você conduz, da forma como você lida.

E você não precisa saber técnicas de mediação e nem técnicas avançadas de negociação. Não, você só precisa olhar para esses cenários e perceber: “realmente, se eu tiver uma visão objetiva, buscando resolver a questão, tem uma chance muito maior de funcionar”.

Dessa forma, compreendendo o conflito da forma correta já ajuda muito a lidar no dia a dia.

Fundamentos da mediação - O que é mediação

Pedro, um dos membros da equipe de Lucas, resolveu puxar uma reunião com a Débora, que é a líder do time de desenvolvimento dos aplicativos da empresa.

E o Pedro fez o seguinte pedido: “nosso time está precisando de um aplicativo para uso interno, para desenvolvermos algumas demandas. Será que você consegue fazer um?” E a Débora falou: “esse tipo de demanda não somos nós que fazemos, é o time da Gabriela, ele que é o time responsável por essas demandas de tecnologia interna. Você pode falar com ela para que ela te ajude a desenvolver esse aplicativo”.

O Pedro não gostou muito, sentiu falta de abertura na Débora e levou isso para o Lucas: “não senti que ela tem vontade de nos ajudar. Acho que essa questão, inclusive, deveria ser levada para a diretoria”.

E o Lucas, olhando para a situação, perguntou: “como eu posso fazer para conduzir de uma forma positiva e prospectiva, para que cheguemos a uma solução?” O que o nosso personagem pode fazer?

Nosso personagem deve ter uma postura mediadora da situação, porque nós sentimos que houve uma divergência e uma certa dificuldade de comunicação entre o Pedro e a Débora. Então o papel do Lucas vai ser de mediar a situação para uma melhor compreensão, entendendo melhor as atribuições das partes envolvidas.

Então seria chamar uma reunião com o Pedro, com a Débora e com a própria Gabriela, para que fique claro qual é realmente o escopo de trabalho de cada uma das equipes de tecnologia.

Realmente, a equipe da Débora não é a responsável e a equipe da Gabriela é que vai fazer esse trabalho? É conseguir transmitir, possibilitar essa comunicação eficiente, para que fique claro o que cada um tem que fazer, qual a responsabilidade de cada time.

Importante: a postura do Lucas é de viabilizar a conversa e não de impor a conversa, é possibilitar que as pessoas consigam expressar o que elas têm a dizer, para que elas possam se entender.

Esse é o grande objetivo de uma mediação, é fazer com que as pessoas consigam entender o que o outro está dizendo, sem briga e discussão; é simplesmente compreender, para que seja possível, claro, sair dessa conversa com uma solução e com o correto entendimento das atribuições e soluções.

“Beleza, não é equipe da Débora”. Então nós desfazemos a má impressão que ficou e Pedro pôde entender: “Gabriela, então é com você que precisamos falar para pedir esse aplicativo interno”. Esse é o caminho para fazermos um entendimento e mediarmos essa situação. Vamos falar um pouco a respeito disso.

Quando nós falamos do conflito, da divergência levada ao extremo, a espiral do conflito, nós temos algumas formas de resolvermos o conflito. Claro, a primeira e a segunda são as clássicas formas de resolução de conflitos, que são a autodefesa e a participação do estado.

A autodefesa nada mais é do que a utilização da força para garantir a sua superioridade. Hoje, quando pensamos nessa forma de resolução, vem à mente, por exemplo, a legítima defesa e alguns outros casos muito extremos de resolução.

Quando falamos do estado, estamos falando de casos que viram processos judiciais, que são levados para um juiz decidir quem tem razão. Essas são as formas clássicas.

Porém, quando levamos para o estado às vezes é complexo, oneroso, demorado e tudo isso faz com que essa não possa ser a única forma de resolver conflitos. Por isso foram criados os métodos alternativos de resolução de conflitos, ou seja, métodos que fogem da lógica da autodefesa e participação do estado, para uma autonomia muito maior das partes envolvidas.

A primeira delas é a arbitragem, que nada mais é do que as partes decidindo que um terceiro, normalmente um especialista daquele assunto, para decidirá a questão. Nós vamos discutir algo de tecnologia muito específico e nós chamaremos um especialista no assunto para decidir: “quem tem razão aqui, de acordo com a técnica, é você”. Essa é a arbitragem.

Outra forma é a autocomposição, que nada mais é do que chegar a um acordo entre as partes envolvidas. Então elas conversam, conseguem negociar e chegar a um bom acordo.

Outro método é a conciliação, que nada mais é do que uma forma de resolver conflitos onde existe sim a figura de um terceiro, mas não para decidir como um juiz ou como um árbitro, mas aqui o objetivo desse terceiro é de ser conciliador, é conciliar e sugerir soluções para as partes envolvidas para todos conseguirem alcançar a melhor resolução.

Normalmente utilizada, ela pode ser judicial ou não. Ela pode ser fora do judiciário e normalmente é utilizada em casos onde não há relação entre as pessoas. Pense: a pessoa compra um produto, aquele produto deu problema e ela quer discutir com a empresa. Não existe uma relação pessoal, existe uma relação simplesmente de cliente e fornecedor.

E, por fim, tem a mediação, que é o nosso foco aqui. O que é a mediação? Mediação é a participação de um terceiro imparcial em um conflito. Até aqui é igual a conciliação, o objetivo é o mesmo - ajudar as pessoas envolvidas a conversarem. Aqui é a diferença!

Na mediação nós temos uma postura, não de sugerir soluções, mas de viabilizar a conversa. Possibilitar que as pessoas envolvidas consigam falar e se comunicar. Porque dentro da espiral do conflito, chega em um ponto em que as pessoas não conseguem mais se entender, elas não conseguem ouvir uma a outra e isso é um problema.

O papel da mediação é possibilitar a conversa, utilizando técnicas para ter essa abertura. Normalmente é utilizada onde há uma questão pessoal envolvida. Por exemplo, pensando em mediação judicial, nós temos a questão de casos de família, onde há um vínculo emocional e um terceiro vai possibilitar a conversa. Esse é o objetivo da mediação como um método para resolver conflitos.

Como usar a mediação no contexto profissional e quais são os seus benefícios? É comum em um ambiente profissional um certo ruído de comunicação, uma certa divergência de pontos, alguém falar: ”eu acho que esse projeto deve ser assim” ou “eu acho que esse deve ser assado”.

Ou como no nosso exemplo: “isso não é comigo. Eu não estou fazendo corpo mole, é que simplesmente esse trabalho não é a minha equipe que tem que fazer”. Isso é comum em um ambiente corporativo.

E qual é o benefício da mediação? É viabilizar a comunicação adequada, para que as pessoas entendam, não levem para o pessoal e busquem soluções eficientes - o que vai possibilitar criar um ambiente mais harmônico e a busca por soluções concretas em relação aos problemas e divergências normais do dia a dia. Não é nada demais, é uma técnica que vai facilitar essa conversa.

Mediar é se comunicar de forma eficiente construindo bons relacionamentos. Então você vai viabilizar a construção de um bom relacionamento e vai viabilizar um ambiente muito mais harmônico.

Como? Com uma comunicação adequada, onde as pessoas conseguem se entender. Essa postura de um terceiro fazendo esse meio de campo, fazendo com que as pessoas consigam compreender umas às outras e com isso terem um ambiente mais produtivo e harmônico e, claro, gerarem melhores resultados. Essa é a mediação!

Sobre o curso Mediação de conflitos: construa soluções efetivas

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• Fundamentos da mediação
• Liderança e mediação
• Habilidades para mediar
• Mediação na prática
• Tipos de mediação