Jornada do cliente: aplique estratégias de engajamento no dia a dia

O Customer Success Manager - Apresentação

Boas-vindas! A instrutora da Alura, Bianca Fróes, vai nos acompanhar nesse curso de jornada do cliente.

autodescrição: Bianca é uma mulher de pele clara e olhos castanhos. Tem cabelos castanhos, lisos e na altura dos ombros. Está com uma camisa preta de botões, um colar dourado e brincos de argola. Ao fundo, um quadro e um letreiro em neon azul da logo da Alura em iluminação suave.

Bianca é bacharel em Administração, profissional de Comunicação e relacionamento com cliente desde 2014, onde atua há mais de 9 anos. Também é uma pessoa altamente comunicativa.

O que aprenderemos?

A partir do início da primeira aula, vamos ter uma visão geral de quem é o profissional de Customer Success (CS), seus desafios e principais stakeholders e parceiros do dia a dia.

Também conheceremos o que envolve a mentalidade de sucesso do cliente, além de como solucionar alguns dos desafios apresentados na primeira aula.

Na terceira aula, vamos discutir o engajamento da pessoa cliente. Isto é, como mantê-la engajada ao longo da parceria e como gerenciar essa relação entre cliente e fornecedor - que é um desafio principalmente para clientes B2B (empresas para empresas).

Em seguida, aprenderemos as três principais etapas da jornada da pessoa cliente ao longo do processo de prestação de serviço.

Vamos finalizar com o que envolve a cultura de CS e como implementá-la na jornada, expondo alguns desafios e dicas.

Já se preparou? Vamos lá!

O Customer Success Manager - Quem é profissional de CS?

Nesse vídeo, vamos falar sobre a profissão de Customer Success (CS) e a pessoa profissional envolvida.

Profissão Customer Success

Temos os primeiros cases de atuação de CS em 2015. À vista disso, é uma profissão nova, especialmente no Brasil, e que tem trazido descobertas para as empresas em como lidar com relação entre seus produtos, equipes internas e a equipe de seus clientes.

A profissão de Customer Success tem sido definida como a "profissão do futuro", uma vez que trouxe uma visão disruptiva em relação a como lidávamos com atendimento.

Essa é uma oportunidade de trabalho em muitas empresas, porque mostra como colocar em prática uma visão customer centric (centrada no cliente). Por isso, é interessante observar nos últimos anos o desenvolvimento dessa profissão que tem trazidos resultados significativos para as companhias que a adotam.

Ainda existe pouco conteúdo e literatura sobre o tema, já que é uma profissão nova. Porém, um profissional que se destacou como o pai do Customer Success se chama Lincoln Murphy. É um americano que escreve sobre o assunto há alguns anos e tem acompanhado e trazido estudos de caso sobre a profissão desde 2010. Por exemplo, o case da Salesforce que foi uma das primeiras empresas a atuar com uma estrutura de CS globalmente.

CS versus pós-venda

Ressaltamos a diferença entre uma pessoa profissional de Customer Success e uma pessoa que atua na área de pós-venda.

O CS abrange toda a relação construída com a empresa desde o momento pós-venda, mas é um processo de médio a longo prazo. Por isso, o CS envolve acompanhar como o seu produto ou serviço vai impactar na empresa parceira.

Já o pós-venda é o período imediato após a venda, mas é uma ação pontual e não tem um acompanhamento. Geralmente, é a área que monitora o processo de entrega ou avaliação de qualidade daquela venda em específico.

"Customer Success acontece quando clientes alcançam o resultado desejado através de interações com sua empresa." - Lincoln Murphy

Ou seja, é o cliente alcançando seu sucesso a partir dessa relação.

O que um CS precisa ter?

O que a figura do Customer Success Manager precisa ter para atuar nessa área?

Vamos ter dois blocos de competências. O primeiro agrupamento é composto pelas soft skills que são as características comportamentais que envolvem:

• Comunicação assertiva - esse profissional é um comunicador entre a empresa onde atua e a empresa parceira;
• Empatia - deve ser aplicada no dia a dia para fazer as trocas necessárias que impactam na comunicação;
• Gerenciamento de conflitos - habilidade de intermediar relações por meio de apaziguamento e estabilidade para conseguir desenvolver essas relações e solucionar eventuais desafios do dia a dia.

Já as hard skills são as características técnicas, algumas das principais que vão definir esse profissional são:

• Técnicas de negociação - apesar de não ser um profissional efetivamente de vendas, o CS vai atuar com viés estratégico. Por isso, negociação de prazos, processos e valores para expansão são de extrema importância;
• Capacidade analítica - para atuar com os dados, entregar e apresentar resultados para o cliente ao longo do tempo.
• Organização - é muito importante para um profissional que quer se estabelecer em CS.

O Customer Success Manager - Desafios do CS Manager

Como principais desafios da pessoa profissional de Customer Success, temos o gerenciamento de tarefas e definição de prioridades na atividade. Afinal, é uma profissão que lida tanto com parceiros internos (como Marketing e Vendas) quanto externos.

Desafios em CS

Por isso, é importante que esse profissional tenha habilidade de definir prioridades. Se acontece um problema com o cliente que envolve a utilização do nosso produto, devemos priorizar esse problema crucial ou um prazo urgente dos times internos? Esses são alguns dos conflitos que surgem na rotina de CS.

Particularmente, a instrutora Bianca conta que no início de sua carreira na área teve dificuldades em gerir essas tarefas e entender as prioridades no contexto geral.

Como exercício para passar essas barreiras, vamos trazer três questionamentos:

• Em que momento da jornada o cliente está?
• O que trará sucesso para meu cliente ao utilizar esse produto/serviço?
• Como posso metrificar a entrega desse sucesso?

A primeira provocação é sobre a jornada do cliente. É um cliente que acabou de contratar nossa empresa e ainda não conhece bem nosso produto ou serviço? Ou é um cliente mais maduro que tem uma educação maior sobre meu produto, mas passou por uma mudança recente de processo ou liderança?

Saber o momento da jornada do cliente vai nos ajudar a entender qual o nível de urgência que aquele desafio tem para o cliente.

O segundo ponto é sobre o sucesso do cliente. É um ponto-chave que vai nortear muito dos questionamentos e direcionamento de valor para o cliente. Uma vez que entendemos como o nosso produto leva a um bom resultado para o cliente, fica mais simples comunicá-lo ao cliente e defender a prioridade e urgência de um desafio para o time interno.

Por fim, devemos nos questionar sobre as métricas. Não adianta definir as prioridades e agir no ponto de dor se não conseguimos mostrar com dados e fatos ao cliente quais são os resultados que ele atingiu.

Esses três pontos em conjunto nos ajudam a nortear e definir qual o nível de urgência e priorização devemos dar para cada desafio que surgir no dia a dia.

Jornada do cliente

A jornada do cliente é o processo desde a primeira interação que essa pessoa tem com nosso produto ou serviço até o fim da jornada dela com a sua empresa.

A primeira interação pode acontecer por meio de redes sociais, por exemplo. É o primeiro contato que o cliente tem com sua empresa, quando descobre a companhia.

Na sequência, temos uma eventual negociação comercial. Após uma primeira abordagem, o cliente negocia com o time de vendas. Essa é uma segunda etapa importante desse caminho.

Depois, acontece o início do trabalho que pode ser conhecido como onboarding. É um termo em inglês muito comum no mundo de CS que indica quando o cliente entra na empresa e começa a conhecer sobre seu produto.

Também temos os primeiros resultados que acontecem no acompanhamento desse serviço ou no ongoing. É nesse momento que o cliente começa a perceber o valor do trabalho que desenvolve em parceria com a sua empresa, assim como a potencialidade desse trabalho a médio e longo prazo.

Por fim, a fase final dessa jornada resumida é a renovação. Ou seja, quando aquele determinado prazo de cumprimento do serviço chega ao fim ou quando temos uma identificação de novos processos ou produtos que podem contribuir para o cliente.

Com isso, fazemos uma renovação daquele ciclo e voltamos para o estágio de início do trabalho, desenvolvimento e acompanhamento.

Sobre o curso Jornada do cliente: aplique estratégias de engajamento no dia a dia

O curso Jornada do cliente: aplique estratégias de engajamento no dia a dia possui 100 minutos de vídeos, em um total de 34 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Vendas em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

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• O Customer Success Manager
• Mindset Customer Success
• Engajamento do cliente
• Etapas da jornada do cliente
• Cultura de CS