Comunicação não violenta parte 2: mantendo a empatia

O cerne da comunicação Não Violenta - Apresentação

Boas-vindas ao nosso curso sobre comunicação não violenta. O meu nome é Priscila Stuani e o meu papel aqui é facilitar seu aprendizado. Lembrando que se você ainda não fez a primeira parte, recomendo que dê uma pausa nesse vídeo e faça a primeira, porque lá vamos ver vários conceitos-base que compõem a comunicação não violenta, e aqui vamos fechar o raciocínio acerca do que a teoria nos revela.

Para quem é este curso? Este curso foi criado especialmente para todos os profissionais que querem entender o que é comunicação não violenta, como podemos incorporar no dia a dia, como podemos ter ideais para facilitar nossa relação, seja com as pessoas que convivemos no nosso trabalho, com a nossa família, nossos amigos, e assim por diante.

O que é CNV? É uma abordagem que busca resolução de conflitos por meio de diversas práticas que estimulem a empatia.

O que você vai aprender aqui? Várias coisas. Dentre as quais, destaco: como funciona o processo da comunicação não violenta, como fazer pedidos sem parecer exigências, como fazemos para ter certeza de que o outro entendeu, o que a empatia como agente transformador pode fazer na nossa vida, e também o poder das escolhas como agente transformador.

Lembre-se: a partir do momento em que você se matricula neste curso, você vai ter acesso ao nosso fórum de dúvidas, onde você pode compartilhar respostas de exercícios, leituras, vídeos, coisas que contribuíram com o seu processo de aprendizado em relação à CNV e que pode ajudar outros colegas.

Lembre-se também de fazer anotações. Crie seus esquemas para conseguir ter mais intimidade com esse assunto, porque isso pode facilitar no seu dia a dia, onde você precisa atuar com a comunicação não violenta. E também lembre-se de que você vai precisar disponibilizar alguns minutos do seu dia para prestar atenção em tudo que veremos neste curso e melhorar as chances de você compreender, assimilar e, principalmente, praticar a CNV no seu dia a dia.

Se você ficou interessado, se já fez a primeira parte, continue comigo no próximo vídeo.

O cerne da comunicação Não Violenta - Solicitações e exigências

Na primeira parte do curso nós falamos sobre os três componentes da comunicação não violenta, que nada mais é do que quando trazemos para a consciência tudo que estamos observando, sentindo e necessitando. Você se lembra que um dos grandes desafios da CNV é justamente fazer tudo isso sem criticar e inspirando compaixão na pessoa com quem estamos nos relacionando, ou que faz parte desse processo.

Agora chegou o momento de falarmos sobre o quarto e último componente desse processo, que é o que gostaríamos de pedir aos outros para enriquecer nossa vida. Justamente pensando naquela questão de quebrarmos o paradigma de que se alguém fez algo de que não gosto, ao invés de eu ficar pensando que não foi certo ou justo, começo a pensar nesse processo, nesses quatro componentes, e faço um pedido. A partir do que observei, senti, preciso, consigo pensar em um pedido, até mesmo para dar uma ajuda para a pessoa que está do outro lado que talvez não tenha percebido. Ao invés de eu ficar mais introspectiva, achando que o mundo não é justo, eu começo a tomar uma atitude e falo com as outras pessoas envolvidas nesse processo.

A partir do momento em que não temos nossas necessidades correspondidas, nossos pedidos, precisamos fazer aquela reflexão sobre o que observamos, sentimos, precisamos, e aí vem o pedido específico, que nada mais é do que uma maneira para atender nossa necessidade.

Aí vem o desafio. Como expressamos um pedido de modo que os outros estejam mais dispostos a responder compassivamente? Imaginem que o Renato trabalha com desenvolvimento de software, mas em um belo dia ele estava na casa, e a irmã dele, enquanto ele estava na cozinha, gritou da sala: “estou com sede”. O Renato ficou meio sem saber o que fazer. Talvez em outro momento, você, eu, e até mesmo o Renato saberia que a partir do momento em que a irmã dele se queixa que está com sede, se eu estou na cozinha, vou levar um copo de água para ela. Mas qual o problema disso? Às vezes nem sempre é tão claro para todas as pessoas, ainda mais em contextos diferentes. Às vezes achamos que estamos sendo compreendidos, mas não somos claros o suficiente.

Precisamos entender o que está acontecendo no nosso dia a dia que tem nos prejudicado. Será que temos sido tão claros quanto se espera, para fazer com que as outras pessoas entendam o que precisamos? A partir de agora vamos entender como podemos elaborar melhor essa questão dos pedidos.

Entramos numa questão importante. Em outros casos, costumamos expressar nosso desconforto e presumir erroneamente que o ouvinte compreendeu nosso pedido. O fato da irmã dele, a Renata, ter dito “estou com sede”, talvez fosse apenas um comentário, mas na cabeça dela ficou claro que ela quer que o irmão leve um copo de água para ela.

Perceba que existem diferentes perspectivas em um exemplo muito simples. Comece a trazer para o seu contexto, no dia a dia. Como você tem reagido quando alguém faz um comentário, uma solicitação? Você tem encarado como um pedido ou simplesmente como algo aleatório?

Tem outra situação em que a esposa do Renato ficou bem incomodada. Ela disse “estou aborrecida. Você não comprou nada para eu preparar o jantar. E agora? O que vamos comer?”. Ela ficou bem incomodada.

Podemos olhar essa situação de acordo com dois pontos de vista. Para a esposa, é óbvio que ela quer que o Renato volte ao mercado e compre o que esqueceu. Já o Renato achou que ela disse isso apenas para ele se sentir culpado. Ela ia se virar, eles iam comer outra coisa. Repare que na mesma situação existem dois pontos de vista. Talvez para você essa frase tenha sido recebida de outra maneira. É importante começarmos a perceber como nós recebemos esses comentários e o que podemos fazer para facilitar. Talvez para a outra pessoa não esteja tão claro. Estamos partindo do princípio que esse curso vai nos ajudar a elaborar melhor tudo aquilo que estamos passando, é um treino. O importante é ter isso sempre em mente. Como a comunicação não violenta pode me ajudar a me relacionar melhor com as pessoas?

A partir disso, temos tanto o ponto de vista de quando eu tento me comunicar melhor, e também tentar ajudar a outra pessoa que talvez não tenha feito o curso e nunca tenha ouvido falar sobre comunicação não violenta. Como ela pode também facilitar esse processo? Podemos ser agentes transformadores. Podemos trazer essa pessoa para perto de nós, começar a demonstrar que existem outros pontos de vista, e aí começamos a melhorar também a relação que construímos com essa pessoa.

É comum falarmos sem ter consciência do que estamos pedindo quando falamos. Às vezes é muito claro na minha mente o que eu quero, mas quando verbalizo não fica tão claro. Posso ficar mais brava porque a outra pessoa não entendeu meu pedido, mas eu fiz o pedido claro, eu observei, senti, vi o que preciso, e a partir disso fiz o pedido para a pessoa? Talvez o processo vai bem, mas em alguma etapa ela salta. E aí não fica claro para mim e começa a confusão. A outra pessoa não tem que adivinhar o que eu quero dizer. Essa é uma reflexão que precisamos nos fazer sempre.

Imagine uma situação em que o Renato tinha que ir de uma parte do aeroporto para outra com a esposa e ele tinha pressa, porque poderia perder o voo, seria aquela confusão. Nem sempre é fácil, ainda mais quando você está de férias.

Imagine que a esposa do Renato está com ele no vagão e eles precisam fazer o translado para pegar o voo. O Renato diz o seguinte “nunca vi um trem andar tão devagar em toda a minha vida”. A esposa dele olhou para o lado e pensou “o que eu posso fazer?”. Daqui a pouco o Renato começa a ficar mais irritado ainda e fala de forma mais incisiva que ele nunca viu um trem andar tão devagar. A esposa chega e diz “a velocidade deles é controlada eletronicamente, não tem nada que a gente possa fazer, temos que ter paciência, isso não depende de nós”. Foi o momento em que ele falou mais bravo ainda que nunca tinha visto um trem tão devagar na vida dele.

A esposa dele revidou: “bem, o que você quer que eu faça? Que salte lá para fora e empurre o trem para ir mais rápido?”. O resultado disso é que tenho duas pessoas angustiadas, irritadas, porque alguma coisa ali não estava legal para o Renato. Talvez para a esposa também, ela podia estar incomodada porque o trem estava muito lento, mas ela entendia que não havia muito o que ser feito.

Que tipo de resposta o Renato esperava ouvir? Talvez que o desconforto dele estava sendo compreendido. Ao invés de a esposa simplesmente tentar ignorar, fingir que não está acontecendo, do ponto de vista da comunicação não violenta, ela poderia ter dito “parece que você está com medo de que a gente perca nosso voo”, uma observação, “e contrariado porque preferiria um trem mais rápido para ligar os terminais”.

Perceba que ao invés de ter uma atitude mais impulsiva de explodir, ela tentou observar o que estava acontecendo e entender o que o Renato precisava ouvir para se sentir compreendido.

Quando precisamos dizer algo, também precisamos pedir algo. Não é simplesmente sair observando situações, sem julgar, sem fazer nada. Precisamos também pedir algo que vai fazer com que aquele momento fique melhor.

Quando falamos de pedir algo, estamos falando de criar uma conexão de empatia, ter honestidade na resposta que vamos receber, e também promover ações que satisfaçam nossas necessidades. Talvez pedimos algo para alguém por uma questão de se sentir no caminho certo.

Quanto mais claros formos a respeito do que queremos da outra pessoa, mais provável será que as nossas necessidades sejam atendidas. É importante trazermos tudo isso para o nosso dia a dia e pensar se estamos sendo claros, se estamos deixando a outra pessoa perceber o que precisamos, ou se estou só pensando rapidamente, julgando, emitindo críticas, e a outra pessoa não tem clareza no que ela precisa fazer. Essa é uma reflexão que te convido a fazer.

O cerne da comunicação Não Violenta - Pedindo um retorno

Como nós aprendemos, nem sempre a mensagem que emitimos é aquela que gostaríamos que a pessoa recebesse. Nesse caso, o que podemos fazer e como sabemos se a mensagem foi bem compreendida?

Se ficarmos perguntando para a pessoa “você entendeu?”, é capaz de ela responder que sim, mas quando ela tiver que processar toda a informação, colocar em prática, pode ser que surjam dúvidas. Aí, se não temos a CNV presente, podemos ter problemas. É justamente o que queremos evitar. Tanto do ponto de vista de retrabalho, porque alguma pessoa vai ter que fazer algo novamente porque não entendeu o que foi dito na primeira. Ela estava desatenta, não prestou atenção. A questão não é descobrir culpados, mas sim facilitar a maneira como nos comunicamos para facilitar o processo.

Imagine que o Renato teve uma orientação do chefe dele: “preciso desse relatório para amanhã às nove horas da manhã no máximo, porque tenho uma reunião com a empresa, preciso apresentar”, e o Renato disse “tudo bem”. Mas, na correria do dia a dia, ele começou a priorizar clientes que tinham demandas importantes. Quando chegou no dia seguinte, não tinha relatório. Imagine o clima que ficou justamente porque o chefe chegou e perguntou “você não fez o relatório que eu pedi? Mas você entendeu a importância? Te expliquei por que eu precisava do relatório? Então por que você não fez, Renato?”. Deixou o clima tenso. O Renato apresentou todo o cenário, mas mesmo assim o chefe queria que aquele trabalho tivesse sido entregue, porque era muito importante para ele, e aí o clima ficou estranho.

Perceba que algumas frases podem demonstrar coisas que não queremos. Se dizemos “você não me ouviu direito, não foi isso que eu disse, você está me interpretando mal”, pode dar a sensação de que estamos tentando nos isentar da culpa e jogar essa culpa na outra pessoa. Lembre-se que esse tipo de comportamento não tem espaço dentro do contexto da comunicação não violenta.

O chefe do Renato, vendo essa situação, dá um passo atrás e diz: “vejo que não consegui ser tão claro quanto gostaria. Então, deixe-me tentar de novo". Em seguida, diz: "Renato, entendo que podem surgir demandas urgentes dos nossos clientes, eles são muito importantes, mas por favor, quando eu fizer uma solicitação preciso que você atenda, porque a empresa muitas vezes depende dessas negociações para garantirmos a sobrevivência do negócio, porque vou fazer novas negociações”. E aí ele explica por que aquele relatório é importante.

Perceba que muitas vezes temos várias coisas acontecendo ao mesmo tempo. Não deve ser muito diferente da rotina de várias pessoas que estão assistindo este curso. Por isso é importante começarmos a entender que o importante não é achar culpados, mas sim trazer a pessoa para perto para perceber se ela realmente entendeu a importância do que foi pedido. A partir disso, começamos a pensar em maneiras de como agir nas próximas vezes para que tudo seja melhor, para gastar menos energia, nos preocupar menos, e que as coisas andem da melhor maneira possível. Se o chefe do Renato pede para ele repetir o que ele disse, o que você acha que o Renato poderia dizer? Talvez “você acha que eu não entendo as coisas?”; dependendo do nível de amizade, poderia até dizer “você acha que eu sou burro?”. E aí, damos o primeiro passo para criar conflitos.

Se você, por alguma razão, se vê no papel do chefe do Renato neste exemplo, lembre-se: você pode se explicar às pessoas com antecedência. Porque às vezes podemos ter uma ideia muito clara do que queremos, mas quando pedimos, não é bem aquilo. A partir disso, pedimos para que as outras pessoas repitam as nossas palavras realmente para ver se elas entenderam o que precisamos.

Imagine que o chefe do Renato dá uma orientação sobre como o Renato precisa se comportar em uma situação com o cliente, e aí, depois que ele explica toda a situação, esse chefe pode chegar e falar “finja que eu sou o cliente e diga o que você falaria para ele”. O Renato vai pensar em tudo que foi dito e falar.

Tem contextos para usarmos esse artifício do “repita para mim”, porque senão pode realmente parecer que estamos achando que a pessoa não deu conta, quando na verdade só queremos ter certeza de que ela entendeu e de que, se fosse uma situação real, como ela se comportaria. Perceba que sempre vamos ter que ter um olhar mais amplo, para buscar os dois lados da situação.

Depois que nós nos expressamos e recebemos a compreensão que desejávamos, também queremos ver a reação da outra pessoa. O chefe do Renato, depois que ele explicou todo esse contexto, gostaria de saber se foi compreendido, se ele entendeu a importância de seguir as orientações. A partir disso, quando falamos de querer ver a reação da outra pessoa, estamos falando da honestidade. Ou seja, saber quais sentimentos foram estimulados. Conseguimos fazer essa sondagem por meio de algumas perguntas, comentários, como por exemplo “gostaríamos que você dissesse como se sente a respeito do que acabei de falar”.

Imagine que você está em uma reunião com várias pessoas, você expõe uma situação e quer a honestidade dessas pessoas. Vamos conseguir estimulá-las a falar o que elas realmente pensam a partir de uma frase muito simples como essa.

Outro tipo de oportunidade para percebermos a honestidade é quando começamos a especificar que pensamentos esperamos que sejam compartilhados. “O que você acha desse projeto?”. Você já deve ter passado por uma situação semelhante, onde alguém te pediu uma opinião. Se a pessoa chega em um tom mais incisivo, será que seria tão amigável? Será que o ambiente seria propício para o Renato expor sua opinião, inclusive para fazer críticas?

Quando pegamos essa honestidade, fazemos essa sondagem, também temos que prestar atenção na entonação da voz que usamos, porque senão nas nossas ideias pode estar tudo muito claro, mas quando verbalizamos, acabamos minando o espaço que temos.

Precisamos saber se a pessoa está disposta a tomar certas atitudes que recomendamos. É através dessa honestidade que começamos a perceber se a outra pessoa também compreendeu o que queremos dizer. Pode ser numa frase muito simples, como essa: “gostaria que você me dissesse se estaria disposto a adiar nosso encontro por uma semana”.

Perceba que também damos essa oportunidade para a pessoa se posicionar. A CNV requer que estejamos sempre conscientes da forma específica de honestidade que desejamos receber. Lembre-se, a CNV vai fazer com que comecemos a observar cada situação em um determinado contexto como única, mas temos o repertório de ações que podemos utilizar, para perceber se é o momento de saber se a pessoa entendeu. Ao invés de simplesmente perguntar, vemos qual o tipo de honestidade que queremos que ela expresse. A partir disso, fazemos a pergunta para preparar o ambiente.

É importante fazer esse pedido de honestidade em linguagem objetiva. Você vai ter a oportunidade de fazer exercícios aqui na Alura para treinar essa questão da honestidade, para que você comece a colocar em prática no seu dia a dia conforme o contexto, para você começar a ver como a CNV pode contribuir no seu relacionamento com as outras pessoas.

Sobre o curso Comunicação não violenta parte 2: mantendo a empatia

O curso Comunicação não violenta parte 2: mantendo a empatia possui 77 minutos de vídeos, em um total de 27 atividades. Gostou? Conheça nossos outros cursos de Softskills e Carreira em Inovação & Gestão, ou leia nossos artigos de Inovação & Gestão.

Matricule-se e comece a estudar com a gente hoje! Conheça outros tópicos abordados durante o curso:

• Solicitação versus Exigência
• Crie conexões empáticas com o outro
• Comunicação
• O poder das escolhas