Introdução
Um dos elementos que contribuem para o sucesso de um projeto no contexto da agilidade é gerenciar as expectativas das pessoas interessadas ou stakeholders, em inglês. Para isso, você precisa conhecer estratégias eficazes e dicas práticas que podem te auxiliar neste processo.
Assim, vamos conhecer a história de Fábio, um Product Owner (P.O), para compreendermos o papel e os benefícios de um bom gerenciamento de expectativas de stakeholders e o que sua falta pode causar. Vamos lá?
Contexto do projeto
Fábio trabalha em uma empresa de Desenvolvimento Mobile e recentemente um dos clientes solicitou a criação de uma nova funcionalidade no aplicativo deles: a opção de upload de arquivos JPG e PDF, pois identificaram esta necessidade da maior parte das pessoas usuárias do aplicativo. Como P.O , é preciso:
- Analisar esta demanda;
- Definir os requisitos técnicos;
- Priorizar esta nova funcionalidade;
- Criar uma história de usuário ou user story;
- Comunicar a equipe de desenvolvimento;
- Acompanhar o desenvolvimento desta funcionalidade;
- Testar e validar a funcionalidade;
- Liberar para o cliente a nova funcionalidade.
Já no primeiro passo, ao analisar a demanda recebida, Fábio está ciente que é preciso entender as expectativas do cliente em relação ao prazo de entrega e às funcionalidades esperadas, para depois definir os requisitos técnicos para a nova funcionalidade, incluindo: o tipo de arquivo suportado – JPG e PDF – , tamanho máximo do arquivo e qualquer outra especificação relevante.
Assim, a partir daqui, é possível identificar a importância que esta demanda terá em relação a outras do backlog do produto para definir sua prioridade, o que, por sua vez, ajudará a comunicar ao cliente um prazo de entrega.
Encontrando o desalinhamento
Fábio conseguiu passar por algumas etapas ao ponto de elaborar uma história de usuário, como vamos apresentar em seguida:
Como usuário, quero poder fazer upload de arquivos JPG e PDF para enviar documentos e imagens relevantes para minha conta no aplicativo. Isso deve ser fácil e rápido, sem a necessidade de usar outras ferramentas externas. O aplicativo deve suportar esses tipos de arquivos e ter um tamanho máximo de upload suficientemente grande para lidar com documentos e imagens maiores.
O problema é que nosso Product Owner, após refinar a história com a equipe de desenvolvimento, identificou que a estimativa inicial feita juntamente com o cliente em alto nível não seria atendida devido a algumas complexidades técnicas que tomariam mais recurso e tempo para desenvolvê-la.
E além disso, por parte do cliente ocorria uma confusão se os arquivos, nos critérios de aceite, deveriam ser no formato JPG e PDF, se deveriam optar apenas por um formato ou adicionar um terceiro. Também não houve a consideração do impacto da adição dessa funcionalidade na usabilidade geral do aplicativo e na integração com outras funcionalidades existentes.
Para evitar esta situação, é importante que a pessoa Product Owner comunique claramente desde o início as limitações do projeto e as estimativas antes da análise técnica, a fim de alinhar as expectativas do cliente e garantir que as entregas do projeto sejam realistas e atendam às suas necessidades. Eis nosso próximo tópico!
Defina a expectativa do stakeholder
Mas quais são as formas que podem facilitar o gerenciamento da expectativa de stakeholders? Vamos apresentar estas dicas separadas em três grupos:
- Identificação e priorização das necessidades de stakeholders;
- Gerenciamento de conflitos de expectativas;
- Avaliação da satisfação de stakeholders.
1) Identificação e priorização das necessidades de stakeholders
Se você tem dúvidas sobre como definir a expectativa de um stakeholder e assegurar que isto esteja claro para todas as partes, comece com o objetivo de além de explorar as expectativas dessa pessoa, conhecer quais são suas necessidades enquanto cliente.
Portanto, é necessário que perguntas sejam feitas, tanto para saber quais são as necessidades em relação ao projeto a ser desenvolvido quanto para confirmar que sua percepção está clara, e caso seja necessário, confirme as respostas que está recebendo, para assegurar que se um erro de comunicação ocorreu, será corrigido logo de início.
Além disso, uma apresentação estruturada do escopo do projeto é um elemento valioso. E neste cenário, lembre-se que as pessoas têm diferentes modos de aprender, assim, ao invés de optar apenas por um tipo de comunicação meramente escrita, utilize-se de outras características comunicacionais, por exemplo, mesclar uma comunicação escrita formal com a visual ou outras maneiras que for conveniente.
Não hesite em levantar perguntas, assegurar que dúvidas sejam esclarecidas na apresentação do escopo do projeto. A comunicação é uma habilidade imprescindível no gerenciamento de expectativas, e se for negligenciada, é possível que desalinhamentos desnecessários ocorram.
Você também pode priorizar as necessidades de seu cliente a partir da adição de valor ao negócio da pessoa e o quanto tais necessidades estão alinhadas à sua estratégia, pois para solucionar um problema, que pode parecer uma “dor de negócio", não é eficaz responder meramente com iniciativas vagas sem relação com os objetivos da empresa.
Neste primeiro grupo ressaltamos algumas posturas relevantes, como: além das expectativas, explore as necessidades de seu cliente, faça perguntas, confirme as respostas recebidas e também solicite feedback por parte de stakeholders. Assim, canais de comunicação assíncrona podem auxiliar no pedido e devolutiva de feedbacks!
2) Gerenciamento de conflitos de expectativas
Primeiro, vamos falar sobre as formas que podemos utilizar para comunicar regularmente com os stakeholders. São elas:
2.1. Check points;
2.2. Data-driven decision (decisões baseadas em dados);
2.3. Status Report.
2.1) Check points
Check points periódicos podem ser utilizados tanto para alinhamentos com os stakeholders quanto para acompanhar os indicadores do projeto. Uma boa compreensão da cadência do projeto auxilia no retorno que você dará ao seu cliente ou reconhece a necessidade de alinhar novos prazos.
2.2) Data-driven decision
Segundo, é inevitável utilizar-se de análises quantitativas e qualitativas, para definições de critérios e ações relativas ao projeto. Assim, temos o Business Intelligence como aliado no gerenciamento de expectativas.
Dessa maneira, utilizar data-driven decision – ou decisões baseadas em dados, em português – pode ajudar a estabelecer expectativas realistas e alcançáveis, evitando suposições e conjecturas que possam levar a resultados insatisfatórios, o que significa tomar decisões mais informadas e objetivas com base em dados reais.
2.3) Status Report
Terceiro, o Status Report também pode auxiliar para comunicar informações precisas e atualizadas sobre o estado atual do projeto, desde informações sobre o progresso atual até a identificação de riscos e problemas.
Aqui a transparência sobre o estado do projeto é fundamental. Uma forma de fazer isto é com a gestão à vista, que pode ser utilizada já que é uma abordagem visual que permite mostrar de forma clara e transparente o andamento de um projeto, seja usando painéis visuais ou quadros Kanban.
Nesse momento as palavras–chave são acompanhamento e transparência. Acompanhamento tanto do projeto quanto do cliente – pois a comunicação deve ser mantida – e transparência sobre o progresso real do projeto.
2.4) A importância do gerenciamento de conflitos
Todos os passos citados são valiosos no caso de ocorrer algum conflito de expectativas ou para evitá-lo. No caso de um conflito, talvez seja necessário rever com o cliente o que foi combinado desde o início, passando pelo escopo do projeto e questionando e ouvindo abertamente o que deve ou deveria ser feito e/ou alinhado entre as partes.
Em um caso mais delicado, desenhar um mapa de possibilidades de ações para uma reunião com o stakeholder é uma ferramenta significativa. E lembre-se que o cultivo da escuta ativa fundamental neste cenário. Uma postura de consultividade pode ser a chave do sucesso. E ela inclui:
- Conquistar a confiança do cliente;
- Perguntar e entender sua necessidade, como dito antes;
- Propor soluções que conseguirá entregar;
- E transparência novamente.
2.5) Alternativas ao gerenciamento de conflitos
No gerenciamento de conflitos, há também outras alternativas. As palavras-chave neste momento são negociação e flexibilidade, pois ao ouvir as partes interessadas, você pode apoiar seus argumentos em critérios – como a adição de valor ao negócio dito anteriormente –, e indicar benefícios de uma escolha ou outra e elucidando pontos de convergência entre as partes em conflito.
Optar por uma negociação integrativa – ou ganha-ganha – é um caminho que pode ser válido e desejável, primeiro porque as necessidades de todas as partes interessadas são identificadas, as soluções propostas podem atender aos interesses de todos de maneira realista, além de se basear em uma comunicação aberta e honesta.
Caso isto não seja possível, a depender do seu contexto, a alternativa é escolher uma negociação na qual ambas as partes cedam em alguns pontos, conhecida como perde-perde. Isto pode acontecer caso as partes envolvidas estejam focadas apenas em seus interesses e não estejam dispostas a colaborar ou buscar soluções criativas.
3) Avalie a satisfação do stakeholder
De tudo o que foi apresentado até aqui, podemos dizer que o gerenciamento de expectativas de stakeholders é essencial para o sucesso de projetos ágeis. Para isso, é importante avaliar as expectativas e a satisfação de stakeholders com check points periódicos e checagens dos indicadores do projeto para acompanhar o progresso e identificar possíveis desvios.
A partir dessa avaliação, é possível realinhar as expectativas se necessário e buscar novamente feedback de stakeholders para garantir que as expectativas e a satisfação estejam dispostas conforme a realidade do projeto. Esse processo contínuo de avaliação e realinhamento ajuda a manter os stakeholders informados e engajados, evitando surpresas e insatisfações ao longo do projeto.
É importante que as pessoas interessadas tenham acesso às informações relevantes sobre o projeto e suas iniciativas, para que possam entender como o projeto está progredindo e como suas expectativas estão sendo atendidas. O uso de métricas e indicadores ajuda a ilustrar o progresso do projeto e a demonstrar seu impacto nos resultados esperados.
Dessa forma, os stakeholders podem participar ativamente do projeto e contribuir para seu sucesso, além de terem suas expectativas atendidas de maneira adequada e satisfatória. Em resumo, o gerenciamento de expectativas de stakeholders é uma prática fundamental em projetos ágeis, que deve ser realizada de forma contínua e transparente, para garantir o sucesso do projeto e a satisfação das pessoas envolvidas.
Conclusão
Compreender a expectativa do stakeholder é fundamental para o sucesso de qualquer projeto, e no contexto ágil isso se torna ainda mais relevante. A satisfação do cliente é o principal objetivo do desenvolvimento de projetos ágeis, e entender as expectativas do stakeholder é fundamental para alcançá-la. E para realizar com eficiência este gerenciamento percebemos a relevância de habilidades comportamentais em conjunto com as habilidades técnicas de uma uma pessoa Product Owner.
A pessoa gestora ágil deve adotar uma postura de escuta atenta do cliente, comunicação clara e constante, e manter-se atenta a possíveis mudanças que possam afetar o projeto. Além disso, é importante manter o cliente informado e focar no relacionamento, demonstrando valor e esclarecendo informações para evitar mal-entendidos.
O alinhamento de expectativas é um ponto-chave para o sucesso do projeto — e vimos como no caso do Fábio o que sua ausência pode causar. Dessa maneira, na gestão ágil, deve-se construir confiança com o cliente, garantindo que suas expectativas sejam atendidas de maneira adequada. Em resumo, a compreensão da expectativa do stakeholder e a postura da pessoa gestora são fatores essenciais para o sucesso de projetos ágeis.
Quer saber um pouco mais sobre o universo ágil? Confira estes conteúdos:
- Formação Agilidade: abordagens e práticas avançadas
- Artigo Kanban: o que é, o Método Kanban, principais conceitos e como funciona no dia a dia
- Artigo Agile testing - o que é e qual o papel do QA num time ágil?
Créditos
- Conteúdo: Daniela Soares
- Produção técnica: Priscila Lacava, Priscila Stuani e Roberto Pina
- Produção didática: Mariana Helena
