Olá galerinha, tudo bem? Nesse artigo vamos falar de um assunto um pouco delicado, porém muito útil a todas e todos: o feedback negativo de um serviço. Vamos imaginar a seguinte situação: Uma empresa de telemarketing anda recebendo muitos retornos negativos de seus clientes, o nível de satisfação dos clientes está muito baixa e, automaticamente, o seu lucro também está rendendo menos, pois os contratantes desses serviços estão perdendo a confiança na empresa.
Mas afinal de contas, onde está o problema em tudo isso? Todo o procedimento parece bom, as pessoas que estão no comando da empresa dizem que está tudo bem e que não entendem o que está acontecendo para obter tantos feedbacks negativos. E, se continuar dessa forma, a empresa irá quebrar!
A primeira coisa que temos que pensar é: como esse feedback está sendo dado? Lembre-se que é de extrema importância ouvir o que o nosso usuário ou a nossa usuária tem a dizer. A empresa está ali para oferecer a experiência, mas apenas quem a vive de fato diz se está bom ou se a rota precisa ser recalculada. Quando a gerência foi questionada quanto a isso, informaram que a satisfação na empresa estava sendo medida apenas pela pontuação dada pelo usuário ou pela usuária ao final da ligação e mais nada. Isso é um problema sério: A empresa sabe a pontuação que as pessoas atribuem, mas não sabem o porquê disso.
Uma solução para isso é também olhar nos outros canais de comunicação, como Facebook, Instagram e sites que aceitam reclamações, e entender o que as pessoas estão dizendo e sentindo. Esse é o momento da área de UX entrar em ação junto ao Social Media: Para analisar esses canais e entender o que os usuários estão dizendo! Fazendo isso, foi descoberto que muitos estavam falando que a empresa não sabia se comunicar, não sabia fazer acordos e, pior, falavam que não sabiam entender o lado do cliente! Isso é algo muito preocupante para uma empresa que lida diretamente com comunicação!
Se fôssemos tentar resolver de cara todos esses feedbacks, provavelmente teríamos problemas para descobrir qual solução seria mais eficiente, pois cada um parece falar de um ponto em específico da empresa. Porém, temos que lembrar: toda reclamação esconde uma dor por trás. As pessoas reclamam como uma forma de expressar aquilo que sentiram em um determinado momento. Um exemplo disso é uma criança ou adolescente que reclama de ir para a escola: muitas vezes o problema não é o ambiente escolar, mas sim o fato de ter que levantar cedo sem ter descansado direito.
Então, qual é o problema nessa empresa? As pessoas reclamaram de uma coisa em comum: a experiência com a comunicação. Os clientes e as clientes não se sentiam confortáveis ao falar com os atendentes e nem gostavam da forma que a empresa se portava. Já que o problema estava na experiência, um ou uma UX Designer seria a pessoa ideal para auxiliar nessa situação, já que lidam diretamente em proporcionar uma boa experiência ao usuário. Logo ali estava a solução: melhorar a forma de falar com as pessoas, humanizar mais o atendimento.
Parece que encontramos a solução, não é? Não necessariamente. Se os atendentes e as atendentes não estavam conseguindo oferecer um tipo de experiência legal para o público, talvez haja outro ponto de alerta por trás disso: Qual será a experiência que a empresa está dando para seus colaboradores e colaboradoras? Sempre tenha em mente que todas as equipes são formadas por seres humanos com sonhos, inseguranças e medos. A experiência que você oferece para a sua equipe é a experiência que irá refletir no seu cliente.
O seu time tem que ser o primeiro promotor da sua empresa e isso só é possível se você gerar um engajamento bom e saudável entre todo o pessoal.
Já passou a época em que o valor emocional de um local não era um fator a ser considerado. Se você não encantar a pessoa que está levando o seu negócio para frente, não tem como exigir que ela ou ele faça o mesmo. É algo instintivo, muitas vezes inconsciente. E mesmo que a pessoa consiga promover a sua empresa, ainda que não se sinta muito bem nela, vai ser questão de tempo até ela sentir que seu trabalho não é valorizado e ir embora. Isso não é o que uma gestora ou um gestor quer.
Quais ferramentas da área de UX podem nos auxiliar?
Em ambos os casos, tanto a experiência do cliente quanto da experiência dos colaboradores, é preciso saber o que eles pensam. E o que fazemos quando temos uma dúvida? Vamos atrás e perguntamos. Isso nos ajuda a entender melhor o que se passa na cabeça das pessoas, e assim, tomar melhores decisões. Pesquisas fazem parte do trabalho de um ou uma UX Designer! Existem tipos e métodos de pesquisa, e cada situação tem um tipo ideal. Com as informações dessas pesquisas, a UX Designer poderá montar entregáveis que ajudarão a equipe na tomada de decisões, como o Mapa de Empatia e a elaboração de Personas, por exemplo.
Então, para resolver aquele problema citado lá em cima em relação aos feedbacks negativos, será necessário que se faça toda uma reestruturação interna. Isso significa começar perguntando para as pessoas que estão gerando a experiência para o usuário como está sendo sua própria experiência e como ela poderia ser melhorada. Não é vergonha estender a mão e dizer que quer mudar! Mas isso tem que ser feito de coração e nunca se esqueça que você está lidando com pessoas completas e que merecem ser valorizadas. Se disponha a estar junto. Assim já haverá uma grande melhoria no atendimento e, consequentemente, na satisfação dos usuários e usuárias.
Olha só o tanto que conseguimos mudar só analisando as opiniões dos usuários e das usuárias lá no início e depois a opinião dos colaboradores! Os feedbacks negativos podem ser vistos como algo terrível ou como uma boa fonte de completa mudança positiva!
Ficou curioso(A) sobre o que mais um ou uma UX Designer pode fazer? Acesse os cursos da Alura sobre UX e saiba mais! Te espero lá para desvendarmos mais sobre esse mundo do UX Design! Até logo!